Независимая экспертиза, проведенная потребителем

Рейтинг: 4 / 5

1. Независимая экспертиза качества и безопасности товаров 2. Судебная экспертиза 3. Экспертиза договора 4. Основания или право проведения экспертиз

 НЕЗАВИСИМАЯ ЭКСПЕРТИЗА КАЧЕСТВА, БЕЗОПАСНОСТИ ТОВАРОВ (ВНЕСУДЕБНАЯ ЭКСПЕРТИЗА)

Многие потребители и продавцы зачастую задаются вопросом где провести независимую экспертизу в Иваново.

Независимую экспертизу большого количества товаров можно провести в Ивановском обществе защиты прав потребителей. В частности, Ивановским ОЗПП проводится независимая экспертиза качества и безопасности товаров:

— экспертиза одежды (изделий из кожи и меха, шубы, дубленок, пальто, плащей, курток, пуховиков, блузок, свитеров, джемперов, рубашек, костюмов, брюк, жакетов и т.д.);

• — экспертиза обуви (детской обуви, женской и мужской обуви, туфель, сапог, кроссовок и др.);
• — экспертиза кожгалантерейных изделий (сумок, портфелей, барсеток и др.);
• — экспертиза мебели;
• — экспертиза ювелирных изделий (кольца, серьги, цепочки и другие изделия из драгоценных металлов и камней);

1. — экспертиза телефонов, смартфонов, коммуникаторов;
2. — экспертиза навигаторов, видеоре-гистраторов, медиаплееров и другой микроэлектроники;
3. — экспертиза компьютеров (системных блоков), планшетов (планшетных компьютеров), ноутбуков, нетбуков, мониторов, принтеров, колонок, другой компьютерной техники и периферийных устройств;
4. — экспертиза фотокамер, фотоаппаратов; — экспертиза видеокамер и иной видеотехники
5. — экспертиза телевизоров, ресиверов (спутниковое телевидение);
6. — экспертиза пылесосов, в том числе Кирби (Kirby);
7. — экспертиза холодильников;
8. — экспертиза стиральных машин;
9. — экспертиза кухонной техники

— электрочайников, кухонных комбайнов, соковыжималок, электрических плит, духовых шкафов, кофемашин и т.д. ;

— экспертиза иной бытовой техники.

 Уточнить возможность проведения экспертизы в отношении товаров не входящих в вышерасположенный перечень, можно по телефону в г. Иванове 34-31-64.

 СУДЕБНАЯ ЭКСПЕРТИЗА

Судебные экспертизы проводятся в отношении того же вышеназванного перечня товаров, что и при внесудебных независимых экспертизах качества и безопасности товаров.

Судебные технические экспертизы сотовых телефонов, смартфонов, коммуникаторов, телевизоров, фотоаппаратов, компьютеров и периферийных устройств к ним, медиаплееров и других товаров микроэлектроники проводится с применением специального оборудования и тестовых приборов без разрушения целостности и товарно-потребительских свойств.

Судебные товароведческие экспертизы одежды, обуви, кожгалантереи, ювелирных украшений включают оценку качества и безопасности товаров, проводимую с использованием органолептического способа исследования. При необходимости проводятся лабораторные испытания.

Экспертизы товаров проводится компетентными специалистами, имеющими профильное высшее образование в соответствующей сфере и многолетний опыт работы по своей специальности.

По результатам исследования выдается письменное заключение эксперта (специалиста).

Заключение экспертизы в обязательном порядке содержит методы и порядок исследования, ссылки на соответствующие обязательные требования и стандарты, указание на обнаруженные недостатки, причины их возникновения и характер. К заключению судебной экспертизы в обязательном порядке прикладываются документы, подтверждающие компетентность эксперта.

 ЭКСПЕРТИЗА ДОГОВОРА

Экспертиза (анализ) договора требуется каждый раз, когда встает вопрос о нарушении прав потребителя. Выявление в договоре условий, ущемляющих права потребителей, помогает в полной мере правильно осуществить защиту прав потребителя. Экспертизы договоров проводятся юристами Ивановского ОЗПП.

 ОСНОВАНИЯ ИЛИ ПРАВО ПРОВЕДЕНИЯ ЭКСПЕРТИЗ

Внесудебные независимые экспертизы качества и безопасности товаров, работ и услуг проводятся Ивановским обществом защиты прав потребителей по обращениям заинтересованных лиц (потребителей, продавцов, изготовителей) на основании Устава ОЗПП и ст.45 Закона РФ «О защите прав потребителей».

В соответствии со ст.

45 вышеназванного закона Ивановское ОЗПП, как общественное объединение потребителей, вправе проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них.

 В соответствии с нормами гражданско-процессуального законодательства Российской Федерации и ФЗ РФ «О государственной судебно-экспертной деятельности в Российской Федерации» (статья 41) судебная экспертиза может производиться вне государственных судебно-экспертных учреждений лицами, обладающими специальными знаниями в области науки, техники, искусства или ремесла, но не являющимися государственными судебными экспертами. На судебно-экспертную деятельность негосударственных экспертов  распространяется законодательство о государственной судебно-экспертной деятельности. Ивановское ОЗПП проводит судебные экспертизы на основании определений судов и мировых судей. Для назначения судебной экспертизы в Ивановском ОЗПП заинтересованное лицо (истец или ответчик) должно заявить в ходе судебного заседания ходатайство о назначении судебной экспертизы.

Информация о стоимости услуг по проведению внесудебного исследования товаров и судебной экспертизы содержится в Прейскуранте.

Экспертиза товара ненадлежащего качества: порядок и сроки проведения по Закону "О защите прав потребителей"

Согласно законодательству РФ, покупатель имеет право вернуть непродовольственный товар ненадлежащего качества по гарантии для ремонта, обмена, возврата денег, перерасчета стоимости либо получения определенной компенсации. При этом удовлетворение подобных требований возможно лишь в тех случаях, когда доказана непричастность покупателя к возникновению недостатка, ставшего причиной возврата.

Для установления причин возникновения недостатка, а также решения иных возможных споров в подобных ситуациях нормами законодательства предусмотрена возможность проведения экспертизы качества товара.

Экспертиза товара ненадлежащего качества: понятие, правовое регулирование, цели процедуры

Права и обязанности сторон, возникающие вследствие купли-продажи различных товаров (в рассматриваемом случае – непродовольственных товаров длительного пользования), регулируются положениями Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1), а также рядом иных нормативно-правовых актов.

Согласно ст. 18 означенного закона, продавец (либо иная ответственная сторона) обязан принять у покупателя товар ненадлежащего качества для замены на идентичный или аналогичный, бесплатного ремонта, перерасчета стоимости либо возврата денег в соответствии с оговоренными в момент покупки и зафиксированными в договоре купли-продажи условиями предоставления гарантии.

Согласно п. 5 данной статьи, продавец при необходимости может в присутствии покупателя проверить качество товара на месте. В случае сомнений либо спора в отношении возникновения недостатка, ставшего причиной возврата, продавец обязан инициировать проведение технической экспертизы качества товара.

Экспертиза качества в рассматриваемом контексте – комплекс технических процедур, производимый сторонней организацией для проверки исправности, качества и соответствия конкретного изделия определенной марки, модели и артикула заявленным параметрам и характеристикам. Инициатором проведения экспертизы может быть как продавец, так и покупатель, либо иная заинтересованная сторона.

Цели экспертизы

Непосредственными целями проведения экспертизы являются:

• определение общего качества предъявленного товара, а также характера имеющихся недостатков в отношении возможности его полноценной целевой эксплуатации;
• выявление причин возникновения имеющихся недостатков: установление факта наличия заводского брака либо нарушения правил эксплуатации, транспортировки, хранения и т. д.

Именно на основании результатов проведенного исследования ответственная сторона делает вывод о причинах неисправности и принимает решение о возможности либо невозможности удовлетворения претензии покупателя в соответствии с требованиями законодательства.

Характеристика процедуры

Экспертиза качества товара производится третьей стороной, т. е. независимой государственной либо частной организацией, способной предоставить непредвзятые и объективные результаты исследования.

Подобная организация должна иметь на то соответствующие полномочия (аккредитацию и действующую лицензию), а также необходимые ресурсы – оборудование, квалифицированный персонал и т. д.

В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона № 2300-1, экспертиза качества товара производится за счет продавца либо иной ответственной стороны.

Однако в том случае, если инициатором проведения экспертизы является покупатель, процедура производится за его счет.

Особенности и результаты процедуры

Сама по себе экспертиза качества товара проводится в несколько этапов (при этом особое внимание уделяется недостатку, ставшему причиной возврата):

1. Проверка функционирования: товар тестируется на предмет соответствия характеристикам и функциям, заявленным производителем и/или продавцом.
2. Внешний осмотр: товар изучается на предмет сохранности пломб, наличия любых внешних повреждений, деформаций либо иных дефектов.
3. Внутренний осмотр: внутреннее устройство товара проверяется на предмет соответствия технической документации, наличия каких-либо повреждений, а также следов загрязнения и контактов с жидкостями.

На основании проведенной проверки эксперты составляют соответствующее письменное заключение о причинах возникновения недостатка, т. е. фактически подтверждают либо опровергают причастность покупателя к выявленной им неисправности.

Порядок проведения экспертизы качества товара

Процедура исследования дефектного товара складывается из следующих этапов:

1. Предъявление товара ненадлежащего качества.
2. Составление заявления о возврате.
3. Назначение экспертизы.
4. Непосредственно экспертиза.
5. Получение результатов экспертизы.

Предъявление товара

Товар с выявленными недостатками предъявляется представителям организации-продавца либо иной ответственной стороны вместе с документами, подтверждающими факт покупки. После обозначения покупателем обнаруженных недостатков уполномоченные лица проводят первичную проверку товара на месте.

Составление и подача заявления

Кроме товара и подтверждающих документов, следует также предъявить соответствующее заявление.

В тексте документа указываются:

• адресат: наименование и руководитель организации, принимающей товар по гарантии;
• заявитель: ФИО, адрес и контактные данные покупателя;
• описание: дата и место покупки, характер обнаруженных дефектов или несоответствий;
• суть претензии в соответствии с требованиями законодательства: возврат, обмен, перерасчет и т. д.;
• согласие на проведение технической экспертизы;
• подпись заявителя и дата подачи.

Заявление составляется в двух экземплярах. Один передается уполномоченному представителю стороны, ответственной за гарантийные обязательства, на втором сотрудник принимающей стороны ставит отметку о принятии претензии (подпись, дата, печать) и возвращает его покупателю.

Назначение экспертизы

Исследование предъявленного товара инициируется принимающей стороной в случае невозможности выявления причины неисправности на месте.

Согласно требованиям законодательства, покупатель должен быть предварительно уведомлен о месте и времени проведения данного мероприятия и имеет право присутствовать на каждом его этапе.

Экспертиза

В ходе процедуры сотрудниками экспертной организации составляется соответствующий акт, копии которого по окончании исследования товара передаются представителям заинтересованных сторон. Текст данного документа должен содержать:

• описание принятого товара: марка, модель, артикул, технические характеристики и параметры;
• сведения об ответственных сотрудниках экспертной организации: ФИО и должности;
• подробное описание каждого этапа проверки: исправность товара, его соответствие заявленным функциям и характеристикам, сохранность пломб, наличие любых внешних и/или внутренних дефектов и т. д.;

Независимая экспертиза товара ненадлежащего качества

С неудачной покупкой в магазине сталкивался каждый. По закону некачественную вещь вещь можно обменять или вернуть. Но продавцы зачастую не желают признавать брак и отказывают покупателю в возврате.

Если вы оказались в подобной ситуации, выход один — сделать независимую экспертизу и подтвердить обоснованность претензий.

В какое учреждение обратиться за ее проведением и сколько ждать результатов? Возместит ли магазин потраченные деньги? Расскажем далее.

Общие положения

Если вы купили товар ненадлежащего качества, решить проблему поможет ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1. В ней прописано, что покупатель вправе требовать у продавца:

• замены на аналогичный товар без дефектов;
• замены на похожую вещь другой марки с перерасчетом цены;
• скидки (исходя из масштабов поломки);
• устранения недостатков за счет магазина;
• денежной компенсации за самостоятельное устранение недостатков;
• возврата денег в полном размере.

Если из-за плохого товара вы понесли дополнительные убытки, можно смело требовать от продавца компенсацию, включая возмещение морального вреда.

Продавец обязан покрыть все убытки, возникшие по его вине.

Следовательно, вы вправе сделать обмен или возврат изделия, если обнаружили в нем дефекты в течение гарантийного периода. Чтобы выявить характер и причину брака, продавец отправляет товар на экспертизу. Если результаты проведенного исследования вас не устроили, можно сделать независимую экспертизу за свой счет. Если магазин не желает принимать ваш документ — обращайтесь в суд.

Отметим один нюанс. Гарантии нет или она просрочена — придется проводить независимую экспертизу товара ненадлежащего качества за свой счет.

Порядок проведения независимой экспертизы товара ненадлежащего качества

Независимое исследование подразумевает мероприятия по выявлению дефектов в изделии. Эксперт должен дать ответы на ряд вопросов:

• причины неисправности — неправильное хранение в магазине, брак с завода, нарушения со стороны потребителя;
• возможность восстановления всех функций товара;
• процент снижения качества;
• список работ, которые требуется выполнить для устранения дефекта.

Юридическое основание проведения экспертизы — письменное заявление от покупателя. В нем должны быть перечислены все недостатки, проявившиеся в процессе эксплуатации товара. Вместе с претензией продавцу также передается неисправная вещь.

Факт приемки товара закрепляется двусторонним актом. В нем указываются данные сторон, характеристики предмета, его состояние и работоспособность на момент передачи продавцу. Один экземпляр выдается покупателю. Его можно использовать на следующих стадиях решения конфликта.

Передать неисправный товар продавцу следует в день подачи претензии.

Кто проводит независимую экспертизу товара ненадлежащего качества?

Это вправе делать только специализированные фирмы, имеющие членство в СРО. Каждый эксперт обязан иметь аттестат, подтверждающий его квалификацию.

Многие покупатели не верят в объективность независимых экспертов, особенно если последние сотрудничают с продавцом. Чтобы развеять сомнения, уточним некоторые нюансы их работы:

• если специалист нарушил правила проведения исследования или составил «липовый» отчет, его привлекут к административной или уголовной ответственности;
• если нарушения происходят систематически, фирму могут лишить членства в СРО;
• в экспертном заключении прописываются не только выводы о качестве товара, но и этапы исследования, используемые способы и методики. С помощью этих данных можно в любой момент проверить правильность проведения экспертизы.

Выводы специалиста должны быть четкими и однозначными. Двоякое толкование недопустимо. Если эксперт не обнаружил какие-либо значимые факты, он обязан это указать в своем заключении. Документ передается заказчику: магазину или покупателю. Если спор продолжился в суде, эксперта могут привлечь к участию в заседаниях.

Эксперт несет полную ответственность за корректность проведения исследования.

Кто оплачивает независимую экспертизу товара ненадлежащего качества?

Пока действует гарантия, экспертиза проводится за счет продавца. Если он требует оплатить услуги экспертной фирмы, то прямо нарушает закон.

Но есть ряд нюансов, которые нужно учитывать:

• если экспертиза выявит, что причина неисправности — вина покупателя, последний обязан возместить продавцу все расходы на ее проведение. Это правило введено в целях защиты торговых организаций от неадекватных клиентов;
• если вас не устраивает итог проведенных продавцом исследований, можете найти другого независимого эксперта и заказать повторную экспертизу. Соответственно, оплачиваете ее из собственного кармана.
• если результат вторичного исследования подтвердит ваши доводы, то вправе взыскать все понесенные издержки с продавца.

Продавец не имеет права перекладывать на вас расходы по проведению экспертизы качества товара.

Сроки проведения независимой экспертизы

Длительность процедуры варьируется от наличия различных факторов: вида, технической сложности и функционала изделия, территориальной расположенности эксперта и т.п. Однако сроки не должны превышать период, установленный ст.

20 Закона о защите прав потребителей. Максимальный период устранения дефектов изделия составляет 45 дней. При этом продавец и покупатель указывают срок в специальном акте.

Если они решили увеличить этот период, заключается дополнительное соглашение.

Обычно независимая экспертиза проходит в течение 20 дней. В скорейшем проведении исследования заинтересован, прежде всего, продавец, поскольку покупатель вправе взыскать с него неустойку за каждый день просрочки.

Экспертиза не может проводиться более 45 дней. На практике, исследование занимает максимум 20 дней.

Что делать после независимой экспертизы?

Если исследование подтвердило наличие заводского брака или вину продавца, последний обязан незамедлительно выполнить законные требования покупателя: отремонтировать вещь, заменить ее на другую, вернуть средства и т.д. Отказ правомерен только в случае, если причиной поломки стала небрежность самого покупателя.

Если эксперт винит вас в поломке, не стоит опускать руки. Обратитесь в другую специализированную фирму, а затем — в судебный орган. Судья рассмотрит все доводы сторон и выводы эксперта, после чего вынесет окончательный вердикт. Чтобы дело решилось в вашу пользу, рекомендуем привлечь опытного юриста по защите прав потребителей.

Экспертиза некачественного товара: проведение, срок, оплата, заявление

Если покупатель приобрел товар, а потом обнаружил в нем недостаток, то продавец обязан принять возврат. Но иногда продавец считает, что недостаток несущественный или возник по вине покупателя. Может ли он сам сделать такой вывод? Как экспертиза товара поможет разрешить спор? За чей счёт её проводить и к кому обращаться? Давайте попробуем разобраться.

Иногда бывает неясно, есть в товаре изъян или нет. Например, мужчина купил в магазине набор кухонной мебели, а уже дома обнаружил на одном из шкафчиков пятно, которое бросается в глаза. По мнению продавца это не брак, а оттенок, который создает структура дерева. Покупатель же настаивает на том, что это недостаток ― мебель не соответствует стандартам качества.

Или бывает, что изъян очевиден, но возникает спор, кто в нем виноват: недостаток возник до передачи товара покупателю или сам покупатель повредил товар. Особенно часто такие споры возникают по поводу техники. Например, если ноутбук не работает, то у него изначально мог быть производственный брак, но может и покупатель чем-то его залил.

И в том и в другом случае, когда возникает спор, необходима  экспертиза. Порядок ее проведения прописан в п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей.

Кто оплачивает экспертизу

Если брак обнаружен в пределах гарантийного срока, то экспертизу товара оплачивает продавец. Но если выяснится, что недостатки в товаре возникли по вине покупателя, он будет обязан компенсировать продавцу стоимость экспертизы.  А кроме того — расходы на хранение и транспортировку товара. 

Сохраняйте все документы, связанные с проведением экспертизы. Они понадобятся, если магазин будет взыскивать расходы с покупателя. 

Если брак обнаружен уже после истечения гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента продажи товара, то экспертизу оплачивает покупатель. Если экспертиза покажет, что недостаток возник до продажи товара, то есть брак является производственным, продавцу придется компенсировать покупателю стоимость экспертизы ― п. 5 ст. 19 Закона о правах потребителей. 

Если продавец не удовлетворит требования покупателя, то он может обратиться в суд, и он взыщет с магазина гораздо больше.

Женщина купила в магазине кожаные туфли, позднее обнаружила, что у правой отклеилась подошва. Гарантийный срок на момент обнаружения недостатка истек. 

Покупательница обратилась в магазин с заявлением о возврате денег за туфли, но получила отказ. Она провела независимую экспертизу, которая показала, что дефект носит производственный характер. 

Женщина вновь подала в магазин претензию о возврате стоимости туфель и возмещении расходов на экспертизу, но ответа не получила, поэтому обратилась в суд. 

Суд согласился с выводами экспертизы и взыскал с магазина:

• стоимость туфель 43 950 ₽, 
• расходы на оплату экспертизы 5 000 ₽,
• неустойку 25 000 ₽, 
• расходы на оплату услуг представителя 5 000 ₽, 
• почтовые расходы 1 230 ₽, 
• расходы на оплату копировальных услуг 470 ₽,
• расходы на оплату услуг нотариуса 2 040 ₽,
• компенсацию морального вреда 1 000 ₽,
• штраф 20 000 ₽;
• госпошлину 2 568,5 ₽.

Так, вместо 48 950 ₽, которые покупательница просила возместить в претензии, магазину пришлось выплатить 106 258,5 ₽. 

Дело № 2-9698/2017 (16)

К кому обратиться за экспертизой

Для проведения экспертизы можно обратиться как в государственную организацию, так и в частную компанию, которые разбираются в специфике конкретного товара.

Чтобы оценить, насколько товар соответствует стандартам качества или кто виноват в его недостатке, эксперт должен обладать знаниями и опытом. Лучше обращаться в авторитетные компании, которые уже  наработали деловую репутацию.

Но если такой возможности нет, то при обращении в фирму проверьте дипломы и сертификаты.

Если окажется, что эксперт недостаточно квалифицирован, то его выводы может оспорить сторона, не в пользу которой будет вынесено экспертное заключение.

Если дело дойдет до суда, и суд усомнится в выводах проведенной экспертизы, он назначит другую экспертизу.  

Экспертиза товара должна быть независимой. То есть на заключение эксперта не должна влиять ни одна из сторон спора о качестве товара.

Некоторые магазины обращаются к одним и тем же экспертам и иногда договариваются  с ними, чтобы те составили заключение в их пользу. Но покупатель может не согласиться с результатами. Что за этим последует ― расскажу ниже.

Может ли магазин ограничиться самостоятельной проверкой качества

Иногда продавцы полагают, что они могут сами оценить качество товара и не обращаться к независимому эксперту. Но Закон о правах потребителей это запрещает. Магазин может сперва сам оценить товар, но если покупатель стоит на своём, придётся всё равно идти к эксперту.

Мужчина вернул в магазин автомобиль для проведения гарантийного ремонта по обнаруженным недостаткам. При торможении машина скрипела, при езде по неровностям стучала и периодически внезапно глохла.

Магазин провел проверку качества автомобиля, по результатам которой заявленные недостатки не подтвердились. 

В следующем месяце покупатель написал повторное обращение, в котором выразил свое несогласие с актом осмотра автомобиля, оформленным магазином, и указал на наличие прежних недостатков. 

По жалобе покупателя к предпринимателю пришёл Роспотребнадзор. Проверка подтвердила, что магазин нарушил п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей ― не провел за свой счет экспертизу товара. Магазин оштрафовали на 10 тыс. руб. по ст. 14.15 КоАП РФ. Суд согласился с результатом проверки — и спор с покупателем автомобиля продолжился.  

Дело № 01-АП-4917/2020. 

Срок проведения экспертизы

Экспертиза товара проводится в те же сроки, которые предусмотрены для удовлетворения требований покупателя, которые он заявляет при возврате товара. Срок считается с момента возврата товара и подписания акта о возврате товара.

Требование  Срок экспертизы Закон о правах потребителей

устранить недостатки товара	Как срок устранения недостатков по договору (не больше 45 дней). Незамедлительно, если в договоре нет срока.	ст. 20
заменить товар	в течение 20 дней	ст. 21
вернуть деньги, сделать скидку, возместить убытки или ремонт	в течение 10 дней	ст. 22

Какие вопросы ставить перед экспертом

Вопросы, которые нужно будет задать эксперту, лучше подготовить заранее. Чем четче будут сформулированы вопросы. тем точнее будет заключение эксперта. 

От количества вопросов зависит стоимость экспертизы ― чем больше вопросов, тем она дороже. Иногда для проведения экспертизы хватает двух вопросов: есть ли у товара существенный недостаток и по чьей вине он возник. Но поставленных вопросов должно быть достаточно, чтобы можно было разрешить спор с покупателем

Права покупателя при проведении экспертизы

Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы. Продавец должен сообщить ему, где и когда будет проходить экспертиза. Уведомить покупателя лучше письменно. Подтверждение понадобится если дело дойдет до суда.

В ходе проведения экспертизы покупатель может задавать эксперту вопросы, делать замечания и заявлять ходатайства. 

????

Курс по онлайн-кассам

Расставим кассы по полочкам за 8 уроков

Начать обучение

Что будет, если покупатель не согласится с результатами экспертизы

Если покупатель не согласится с выводами экспертизы, то он может оспорить ее в суде. При этом покупатель может обратиться к другому эксперту, принести его заключение в суд, а затраты на проведение экспертизы включить в сумму иска. Либо покупатель попросит суд провести повторную экспертизу.

Если магазин будет уклоняться от участия в экспертизе, назначенной судом (не предоставит экспертам товар, необходимые документы), то суд может признать установленным факт, что товар продан с браком ― п. 3 ст. 79 ГПК РФ. 

В случае принятия судом решения в пользу покупателя все расходы на экспертизу, проведенную покупателем или по назначению суда, будут взысканы с магазина. 

Статья актуальна на  26.05.2022

Экспертиза товара ненадлежащего качества: что нужно знать потребителю при обнаружении дефекта

После покупки нового товара, потребитель может выявить дефекты и/или несоответствия параметров продукции, заявленных производителем. В этом случае потребитель имеет право на возмещение своих убытков – от устранения неисправностей за счет продавца/производителя или замены изделия на новое, до возврата денежных средств в полном объеме.

Несмотря на то, что действия покупателя в отношении товаров ненадлежащего качества регламентированы Законом о Защите Прав Потребителя, продавец или представитель производителя нередко отказывает ему в законном праве. Любое возмещение убытков наносит прямой или косвенный ущерб продавцу, что и приводит к незаконным действиям с его стороны.

В случае предъявления продавцу, представителю производителя или другому уполномоченному лицу товара ненадлежащего качества, сторона, получившая претензии, имеет право на проведение проверки качества поступившей продукции. Покупатель имеет полное право присутствовать во время проведения таких мероприятий.

Проверка должна дать один из трех результатов:

• Дефект, указанный потребителем, подтвердился. Товар не соответствует/не соответствует заявленным характеристикам;
• Дефект, указанный потребителем, подтвердился/не подтвердился. Товар соответствует/не соответствует заявленным характеристикам;
• Выявлены недостатки, причину их возникновения (равно как и ответственность) установить невозможно/не возможно.

В первом случае при выявлении несоответствий, производитель/продавец, импортер (для удобства дальше будет использоваться термин ответственные лица) полностью соглашаются с результатами проверки и удовлетворяют требования потребителя согласно норм законодательства.

При возникновении спорных вопросов, для установления истины назначается независимая экспертная проверка или товароведческая экспертиза. Это наиболее распространенный вид проверки, под который подпадают практически все непродовольственные товары (бытовая техника, садовое оборудование, электротехнические приборы, инструмент, бытовая измерительная аппаратура и многое другое).

Важно! Нередко представителя производителя осуществляют проверки в собственных сервисных центрах, поэтому полученные результаты не могут являться на 100% объективными, так как одна из сторон (в данном случае – ответственные лица) имеет прямую заинтересованность.

Независимую экспертизу должны проводить дипломированные специалисты имеющие специальные познания, которые не заинтересованы в конкретном результате. Во время проверки эксперты ориентируются на существующие стандарты качества (в том числе, и на международные нормативные документы).

Основная цель проверки – объективно выяснить наличие или отсутствие заявленных дефектов, а также соответствие товара заявленным характеристикам. По окончании экспертизы выдается специальное письменное заключение с подписью специалиста и мокрой печатью, подтверждающие его компетентность.

Согласно законодательству, производить проверку качества товара должны ответственные лица, к которым обратился потребитель.

Как показывает практика, часто продавец или представитель производителя игнорируют законные требования, умышленно затягивая процесс проведения экспертизы, в надежде, что покупатель не станет связываться с ними и спустит все «на тормозах».

В таких случаях потребитель имеет право самостоятельно организовать проведение независимой экспертизы, результаты которой будут играть роль в судебном процессе.

Процесс проведения независимой экспертизы

Под проведение экспертной проверки подпадают любые продовольственные и непродовольственные товары. Сам процесс проведения проверки одинаков для любого исследуемого объекта, только в случае с продуктами питания экспертиза должна проводиться максимально быстро, так как после окончания сроков годности, получить объективные результаты с пищевых ингредиентов практически невозможно.

Чаще всего на проверку качества по заявлению покупателя попадает бытовая техника и электроника, компьютеры и комплектующие, транспортные средства, мебель и другие непродовольственные товары.

Разновидностей непродовольственных экспертиз несколько, и каждая из них охватывает определенные категории товаров, в зависимости от их типа, конструктивных особенностей, принципа работы, функциональности и других факторов.

Экспертная проверка может проводиться в двух случаях:

1. Ответственными лицами (по заявлению потребителя или согласно действующим законодательным нормам);
2. По собственной инициативе потребителя.

Каждый из вариантов имеет свои особенности нюансы, которые потребителю необходимо знать заранее.

Экспертиза проводится ответственными лицами

В этом случае потребитель считается неотъемлемым участником процесса, поэтому он должен получить следующую информацию:

• Дата и время проведения проверки;
• Наименование учреждения, где будет осуществляться экспертиза;
• Данные конкретного специалиста, ответственного за процесс.

В случае, когда экспертную проверку инициируют ответственные лица, потребитель может не только наблюдать за ее ходом, но и непосредственно участвовать в процессе.

При этом он может задавать эксперту различные вопросы по ходу процесса, а также вносить замечания в акт проверки, а при необходимости – требовать от специалиста проведения дополнительных действий, которые могут помочь в объективной оценке качества исследуемого товара.

Для примера рассмотрим экспертизу смартфона. Первичная оценка эксперта – неисправность батареи, вследствие чего устройство не включается и не выходит на рабочий режим.

Потребитель имеет право настоять на комплексном осмотре и проверке других внутренних комплектующих (плата управления, шлейфы, разъемы), так как их неисправность или несоответствие заданных параметров также может влиять на исправность устройства (например, нарушение процесса зарядки батареи из-за установки неоригинального разъема питания).

Все расходы ложатся на инициаторов проведения проверки, то есть, на ответственных лиц. В случае, если экспертиза показала, что в появлении неисправности виноват покупатель (несоблюдение правил эксплуатации, установка нелицензионного ПО, самостоятельная модернизация устройства, механические или химические повреждения.

Проникновение во внутреннюю часть устройства посторонних предметов и прочее), то он должен оплатить все издержки. Среднерыночная стоимость услуг проведения экспертизы колеблется от 5 до 30 тысяч рублей в зависимости от типа проверки и уровня сложности работ. В случае отказа покупателя оплатить услуги, итоговая сумма может увеличиться в 1.

5-2 раза по решению суда (на основании ходатайства ответственных лиц), и будет взыскана в принудительном порядке.

Сроки проведения проверки и порядок урегулирования определен ЗЗПП

Нормами законодательства предусмотрены следующие сроки проведения проверки товара, его ремонта, обмена и возврата товара в зависимости от предъявляемых требований со стороны покупателя:

• До 45 дней – при устранении недостатков путем ремонта (п. 1 ст. 20 ЗоЗПП для письменно согласованного срока устранения недостатков);
• До 7 дней – при обмене товара на такой же либо аналогичный заменить на аппарат той же марки-модели (от 20 дней до одного месяца, ст. 21 ЗоЗПП)(до 20 дней при необходимости осуществления дополнительной проверки);
• Замена на товар другой марки-модели с перерасчетом покупной цены (от 20 дней до одного месяца, ст. 21 ЗоЗПП);
• До 10 дней в особыхслучаях до 20 дней – при возврате денежных средств (10 дней, ст. 22 ЗоЗПП).

После получения от Вас претензии, содержащей одно из перечисленных выше требований (возьмите себе копию подписанной продавцом претензии с отметками о принятии, датой принятия, расшифровкой фамилии принявшего претензию лица) продавец согласно п. 5 ст. 18 ЗоЗПП обязан принять у Вас товар ненадлежащего качества и проверить его качество в сроки, указанные выше.

Передача товара на проверку качества продавцу оформляем актом или иным документом, в котором описано внешнее состояние товара, отсутствие следов ударов, иных механических повреждений, царапин и т. п, тщательно описан и предъявлен продавцу недостаток товара. Копию этого документа с подписью продавца также оставьте у себя.

Обратите особое внимание: в этом документе все обнаруженные Вами неисправности и недостатки должны быть описаны так, чтобы их легко можно было обнаружить при проверке качества.

За удовлетворением требования приходим к продавцу в день истечения срока, учитывая, что течение срока начинается со следующего за днем предъявления требования дня (ст. 191 ГК РФ), и завершается через указанное количество дней.

Если последний день срока пришелся на выходной — он переносится на ближайший следующий за этим днем рабочий день (ст. 193 ГК РФ).

Помните также, что если товар на момент расторжения договора именно у этого продавца стал ДОРОЖЕ, в соответствии со ст. 24 ЗоЗПП Вы праве потребовать от продавца возместить эту разницу в цене относительно уплаченной при заключении договора.

После окончания экспертизы выдается акт-заключение.

Документ содержит полную информацию о предмете исследования (в случае с электробытовой техникой – название, марка, модель, серийный номер и/или IMEI, текущее состояние и прочее), результаты осмотра изделия, выводы специалиста, а также перечень вопросов с технически обоснованными ответами, которые позволяют отобразить объективную картину по результатам проверки.

Ответственные лица обязаны уведомить потребителя о результатах экспертизы в установленных законом срок. Если вина продавца/производителя доказана, требования покупателя удовлетворяются незамедлительно.

В случае, если экспертиза показала отсутствие недостатков или невозможность установить вину ни одной из сторон, потребитель может поступить следующим образом:

• Отказаться от претензий;
• Провести повторную независимую экспертизу в любой другой организации по своему выбору;
• Оспорить результаты проверки в судебном порядке.

Последний вариант считается наиболее действенным, так как при проведении повторной экспертизы ее результаты может обжаловать другая сторона, что существенно затянет сам процесс. Во время судебного разбирательства проводится отдельная экспертная проверка, результаты которой уже не могут быть оспорены.

Экспертизу проводит потребитель: как правильно подойти к вопросу и куда следует обращаться

Если ответственные лица отказали потребителю в праве на проведение проверки качества товара согласно норм законодательства, покупатель может самостоятельно заказать независимую экспертизу.

Результаты проверки могут использоваться в следующих случаях:

• Доказательство вины продавца/производителя для мирного решения конфликта в свою пользу.
• В качестве основы доказательной базы при проведении судебных разбирательств.

• Покупатель самостоятельно принимает решение о дальнейшем использовании или не использовании полученных результатов.
• Сам процесс проведения экспертной проверки остается неизменным, вне зависимости от стороны, которая его инициировала.
• Чтобы самостоятельно организовать проведение независимой экспертизы, необходимо действовать следующим образом:

• Забрать товар у продавца/производителя.
• Выбрать организацию, которая будет проводить экспертизу.
• Сформировать вопросы к эксперту.
• Дождаться окончания проверки.
• Получить акт-заключение.

Без объекта исследований никакая экспертиза невозможна, поэтому первым делом необходимо получить на руки свой товар. Если у изделия были вскрыты пломбы или повреждены контрольные метки, требуйте от продавца документ, подтверждающий, что нарушение герметизации корпуса было произведено им в целях проверки качества продукции.

Один из важных этапов – выбор организации, которая будет осуществлять проведение экспертной проверки.

Для этого необходимо не только учитывать репутацию учреждения, но и рекомендуется узнать из независимых источников о возможных дружеских/партнерских взаимоотношениях организации с конкретным производителем или фирмой-продавцом (такая информация вряд ли будет на официальном сайте компании). Также рекомендуется узнать, какие гарантии предоставляет экспертное бюро и поинтересоваться примерами их работ с реальным подтверждением.

Важно! Чем более авторитетным будет учреждение – тем меньше поводов будет у официальных лиц или суда о независимости и объективности вынесенного решения.

После выбора конкретной организации, необходимо правильно подобрать перечень вопросов к эксперту, ответы на которые смогут полностью и максимально объективно описать результаты проведенной проверки.

Не стоит составлять слишком много вопросов, так как ответ на каждый из них потребует совершения определенных действий (проверок), что может привести к существенному удорожанию экспертизы.

Неправильно сформулированные вопросы или слишком малое их количество не смогут дать объективную оценку ситуации.

Рекомендуем минимум три вопроса, на которые эксперт должен дать ответ:

• Присутствует ли у товара недостаток?
• Относится ли выявленный недостаток к категории существенных неисправностей?
• Причина, по которой появился недостаток?

К указанным базовым позициям для полноты картины лучше добавить еще пару вопросов, заранее согласовав их с экспертом. Стоимость проверки эксперт должен огласить заранее (как правило, это 5000-30000 рублей). На цену влияет уровень сложности работ и количество вопросов, на которые необходимо находить технически обоснованные ответы.

Обязательно сохраните документы об оплате услуг экспертного бюро,так как в случае доказательства своей правоты в суде, все издержки на проведение экспертизы оплатит проигравшая сторона.

Присутствие во время проведения экспертизы – в интересах заявителя.

В процессе покупатель может задавать различные вопросы (даже непрофессиональные), а также сообщать эксперту свои наблюдения и высказывать замечания.

С разрешения специалиста можно использовать средства фото-видео фиксации процесса проведения проверки. Иногда настойчивость и дотошность потребителя играла ключевую роль в спорной ситуации.

После окончания проверки необходимо дождаться официальных результатов. Средний срок составляет от 10 до 30 дней. При получении заключения, необходимо внимательно прочитать его. В случае необходимости разъяснения «простым языком», следует попросить эксперта оформить заключение в более доступной форме, не искажая при этом сути результатов.

Если результат экспертизы составлен в пользу потребителя, рекомендуется сделать копию документа и обратиться с ней к официальным лицам, чтобы мирно урегулировать конфликт. Если это не поможет – нужно обращаться в суд, а оригинал заключения станет основой доказательной базы.