Права потребителей

Российское законодательство декларирует неотъёмлемое право каждого потребителя на приобретение качественных товаров или услуг.

В случае нанесения физического, морального или материального вреда при использовании некачественного изделия, покупатель вправе требовать компенсацию от продавца и изготовителя.

Для содействия гражданам в отстаивании своих законных прав существует несколько специальных организаций, одна из которых – общество защиты прав потребителей.

Права потребителей

Отдел по защите прав потребителей

Данная организация является учреждением, контролирующим соблюдение закона о защите потребительских прав (ФЗ №2300-1) на местном уровне. Также в его компетенцию входит регулирование правовых взаимоотношений между продавцами, поставщиками услуг и их клиентами.

Цели

Главными целями отдела по правам потребителей являются:

Контроль над исполнением продавцами положений, прописанных в ФЗ №2300-1.
Проведение мероприятий, нацеленных на защиту законных интересов потребителей и, в случае выявленного нарушения, на восстановление их законных прав.
Принятие мер по пресечению и предотвращению появления на прилавках низкокачественных товаров.
Надзор над соблюдением продавцами торговых нормативов и стандартов.
Публикация сведений о выявленных нарушениях ФЗ №2300-1 в средствах массовой информации.
Повышение уровня правовой грамотности рядовых потребителей.

В перечень законодательных актов, регламентирующих защиту потребительских прав россиян, входят:

ФЗ №2300-1, в подробностях устанавливающий все аспекты правоотношений продавцов и потребителей.
Гражданское законодательство (ГКРФ). Его статьи устанавливают меры ответственности торговых организаций и их представителей за предоставление некачественных услуг, продажу бракованного товара, иные нарушения торгового законодательства.

Данными правовыми актами руководствуется в своей деятельности комитет по защите прав потребителей.

Направление деятельности

Приоритетным направлением деятельности организации является:

Контроль над соблюдением потребительских прав населения.
Выезды специалистов и экспертов для проведения проверок и устранения выявленных нарушений.
Правовая поддержка потребителей, направленная на удовлетворение их требований и претензий к продавцам.
Привлечение к юридической ответственности продавцов и поставщиков услуг, нарушающих регламент ФЗ №2300-1.
Составление и направление в надзорные учреждения заявлений, жалоб, ходатайств и прочей юридической документации.

Жилищные вопросы

В сферу деятельности общества по защите прав потребителей также входит помощь населению в решении жилищных вопросов:

Предоставление безвозмездных правовых консультаций.
Оспаривание неправомерных отказов государственных служб по предоставлению нуждающимся гражданам жилья из муниципального фонда.
Содействие гражданам в получении регистрации по постоянному или временному месту проживания.
Защита прав жильцов при попытках их незаконного выселения с занимаемой жилплощади.
Помощь в разрешении споров и конфликтов с жилищно-коммунальными организациями.
Юридическое содействие при выселении нерадивых квартиросъёмщиков, нарушающих положения арендного договора.
Урегулирование прочих конфликтов, возникающих в жилищной сфере, в досудебном порядке.

Наследственные вопросы

В сфере наследственного законодательства Союз защиты прав потребителей предоставляет гражданам следующие услуги:

Бесплатные консультации по вопросам составления завещательных документов, порядке наследования и раздела наследства.
Юридическое сопровождения дела в нотариальных и судебных инстанциях.
Помощь в досудебном разрешении конфликтов, возникающих в сфере наследования.

Трудовая деятельность

Распространяются функции организации и на сферу трудового права.

Здесь отдел по правам потребителей исполняет такие функции:

Предоставление безвозмездных консультаций по вопросам трудовых отношений.
Юридический анализ заключаемого гражданином трудового договора, проверка его на соответствие положениям КЗоТ.
Представление дела гражданина в судебной или административной инстанции.
Помощь в урегулировании спорных и конфликтных ситуаций с работодателем.

Автоюрист

Деятельность комитета в данной сфере включает в себя:

Консультирование граждан штатным автоюристом по вопросам, связанным с регистрацией транспортных средств, их эксплуатацией, страхованием и прочими аспектами.
Обжалование неправомочных постановлений сотрудников автоинспекции.
Содействие в получении компенсаций по полисам автострахования.
Помощь в возврате или замене купленного автомототранспорта при выявлении скрытых дефектов.
Досудебное разрешение споров, связанных с автомобильными авариями.

Земельные вопросы

В области земельного права общество по защите прав потребителей предоставляет следующие услуги:

Бесплатное консультирование по вопросам земельного законодательства.
Юридическое обеспечение и сопровождение сделок с землёй, приватизации участков и регистрации права владения ими.
Помощь в подготовке документации, необходимой для предоставления дела в суд.
Досудебное урегулирование споров в земельной сфере.

Страхование

При возникновении проблем и вопросов в страховой сфере общество также готово предоставить гражданам целый спектр правовых услуг:

Консультирование по всем аспектам страхового права.
Помощь юриста в случае возникновения проблем при получении компенсационных выплат по заключённым страховым договорам.
Опротестование решений страховой компании при неправомерном занижении размера ущерба или при непризнании данного случая страховым.
Помощь в досудебном разрешении конфликта между фирмой-страховщиком и её клиентом.

Права потребителей

Федеральное законодательство декларирует следующие права россиян:

Приобретение товара надлежащего качества, не представляющего опасности для здоровья и жизни потребителя, его близких.
Предоставление достоверной и актуальной информации о покупаемой продукции: о составе, изготовителе, продавце, адресе производителя.
Возмещение убытков, полученных вследствие предоставления некачественных услуги или покупки бракованного товара.

За все выявленные нарушения, согласно ФЗ №2300-1 и ГКРФ, продавец и производитель несёт прямую ответственность перед потребителем.

Адрес местонахождения центрального офиса учреждения и график его работы:

г.Москва, ул. Земляной Вал, дом №9.
Работает с понедельника по субботу, с 9 утра до 21 вечера.

Телефон бесплатной горячей линии для всех регионов: 8 (800) 55-162-50.

Интернет-приёмная

Обратиться с жалобой, записаться на приём или получить краткую устную консультацию можно на официальном сайте организации.

Для этого потребуется выполнить следующие действия:

Зайти на сайт организации Роспотребнадзор.
В открывшемся главном окне выбрать подраздел «Отправка обращений».
Далее, в соответствии со всплывающими подсказками, нужно выбрать свой регион, необходимую тему.
В электронном формате заполняется текст жалобы, к которой прикрепляются оцифрованные документы и доказательная база.
После этого составленное обращение отправляется адресату.

Права потребителей

После получения жалобы органы Роспотребнадзора в 10-дневный срок рассматривают его. После чего в течение ближайшего месяца обязаны произвести по изложенным фактам проверку и предпринять необходимые меры.

Какие права есть у потребителя?

Потребитель имеет право на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, на их безопасность, на информацию о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), а также право на возмещение вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги).
Кто такой потребитель?
Потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Признаки потребителя как участника отношений в области защиты прав потребителей:

это физическое лицо — гражданин
контрагентом потребителя является продавец (изготовитель, исполнитель, импортер, владелец агрегаторов информации о товарах (услугах))
наличие намерения приобрести (заказать) товар, работу или услугу, осуществление данного намерения или использование товара (работы, услуги)
цель заказа (приобретения, использования) товаров (работ, услуг) — исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Какие права есть у потребителя?

Право на качество

Право на качество обеспечивает потребителю извлечение из товара (работы, услуги) заявленных потребительских свойств. Любой товар или услуга должны соответствовать заявленным характеристикам. Если же приобретенные товар, работа, услуга не имеют четкого описания, то они должны быть пригодны для тех целей, для которых обычно используются.

Наличие неоговоренных недостатков в товаре является основанием для того, чтобы вернуть товар и предъявить в установленные сроки к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) следующие требования: возместить убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества, компенсировать моральный вред, а также выплатить неустойку.
Аналогичные права предоставляются потребителю в случае оказания некачественной услуги, нарушения сроков выполнения работ (оказания услуг) или в случае выполнения работ с недостатками.
Право потребителя на качество товара включает:

ремонт и техническое обслуживание товара в течение срока его службы
замена товара ненадлежащего качества на товар надлежащего качества
соразмерное уменьшение стоимости товара в случае обнаружения в товаре недостатков, о которых продавец не сообщил
безвозмездное устранение недостатков товара
отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.

Право потребителя на качество работы включает:

безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги), безвозмездное изготовление другой вещи или повторное выполнение работы
уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги) при обнаружении в ней недостатков

Право на безопасность
Безопасность товара (работы, услуги) предполагает его безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).
Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) не причинял вред в течение срока службы или срока годности, а при их отсутствии — в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.
Безопасность обеспечивается системой обязательных требований, закрепленных в нормативно-правовых актах.

Потребителю гарантируется возмещение в полном объеме вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу вследствие недостатков или необеспечения безопасности товара (работы, услуги), а также в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг). Убытки возмещаются сверх неустойки (пеней), установленной законом или договором. Кроме того, уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем.

Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), также возмещаются в полном объеме.
Право на информацию
Потребителю гарантировано право требовать предоставления необходимой и достоверной информации, в частности:

о товаре (работе, услуге), в том числе об основных потребительских свойствах, об обязательном подтверждении соответствия товара требованиям технических регламентов, о цене и условиях приобретения
о гарантийном сроке (если он установлен), сроке службы или сроке годности товара (работы), о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товара (работы, услуги)
об изготовителе, исполнителе, продавце, включая наименование, адрес, идентификаторы в виде номера ОГРН, ОГРНИП, информацию о лицензии и режиме работы
о сроках для предъявления требований в отношении недостатков товара

При заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) информация об их условиях должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме.
Предоставляемая потребителю информация о товарах (работах, услугах) должна обеспечивать возможность их правильного выбора.
Если недостоверная или неполная информация привела к причинению вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя или к неправильному выбору, то потребитель вправе требовать расторжения договора и возмещения вреда и понесенных убытков.
Право на защиту
Если потребителю не удалось добиться соблюдения прав в добровольном порядке, соответствующее требование подлежит рассмотрению в суде по выбору потребителя:

по месту нахождения организации или по месту жительства индивидуального предпринимателя;
по месту жительства или пребывания потребителя;
по месту заключения или исполнения договора.

В случае удовлетворения судом требований потребителя, которые не были выполнены продавцом добровольно, суд взыскивает с продавца штраф в размере 50% присужденной суммы.

Право обращаться в Роспотребнадзор как специальный уполномоченный орган в сфере защиты прав потребителей, который вправе, в частности:

проводить внеплановые проверки изготовителей, продавцов, исполнителей и иных организаций
принимать меры по предотвращению нарушений
привлекать виновных лиц к административной ответственности
участвовать в судебной защите прав конкретных потребителей
подавать иски о защите неопределённого круга лиц
давать разъяснения законодательства в области защиты прав потребителей

Право объединяться в ассоциации и союзы, которые наделены, в частности, следующими правами:

проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них
осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей
участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей
вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей
обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

Закон о защите прав потребителей | ГАРАНТ

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I»О защите прав потребителей»

2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня, 23 ноября 2009 г., 27 июня, 18 июля 2011 г.

, 25 июня, 28 июля 2012 г., 2 июля, 21 декабря 2013 г., 5 мая 2014 г., 13 июля 2015 г., 3 июля 2016 г., 1 мая 2017 г., 18 апреля, 4 июня, 29 июля 2018 г., 18 марта, 18 июля, 2 декабря 2019 г., 24 апреля, 31 июля, 8, 22 декабря 2020 г., 11 июня 2021 г.

, 1 мая 2022 г.

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Основные понятия, используемые в настоящем Законе:

потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

изготовитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

исполнитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;

абзац седьмой утратил силу;

См. текст абзаца седьмого

недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

безопасность товара (работы, услуги) — безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги);

уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее — уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) — организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества;

импортер — организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации;

владелец агрегатора информации о товарах (услугах) (далее — владелец агрегатора) — организация независимо от организационно-правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара (услуги) возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг), а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем наличных расчетов либо перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов в соответствии с пунктом 3 статьи 16.1 настоящего Закона и Федеральным законом от 27 июня 2011 года N 161-ФЗ «О национальной платежной системе».

7 февраля 1992 года N 2300-I

Основные права потребителей

Потребитель— это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Законодательство Российской Федерации предусматривает целый комплекс основных прав потребителей.
Основные права потребителей:
— на качество;
— на безопасность;
— на информацию;
— на возмещение ущерба;
—на судебную защиту.
Одним из важнейших прав потребителя, провозглашенных Законом РФ «О защите прав потребителей» является право на получение товара, результатов работ и услуг надлежащего качества, под которыми понимается продукция, соответствующая либо условиям договора, либо обычно предъявляемым требованиям и пригодная для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.

При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

Право на безопасность означает, что потребитель имеете право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются законом.

Право на информацию обозначает, что потребителю своевременно должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. Указанная информация должна быть доведена до сведения потребителя на русском языке в наглядной и доступной форме.

Право на возмещение ущерба означает, что за нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.

13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст.17) закрепляет право на судебную защиту прав потребителей. Защита прав потребителей осуществляется судом. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

-нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;
— жительства или пребывания истца;
— заключения или исполнения договора;
-если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд.
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
Зная предусмотренные законом основные права потребителя, не позволяйте их нарушать, проявляйте правовую активность.

Консультационный центр по защите прав потребителей находится по адресу: Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, пр. Коммунистический, 13 тел. 8 (38822) 2-70-49.

Также Вы можете проконсультироваться, прислав свой вопрос на адрес электронной почты консультационного центра ФБУЗ«Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Алтай»: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра..

Номера телефонов в филиалах ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РА» в районах республики:

с. Усть-Кокса, пер. Школьный, 1, тел. 8 (38848) 22-1-02;

★★★

Рассказываем, на что имеет право каждый клиент магазина.

Все мы ходим в магазины, и далеко не всегда это приносит только положительные эмоции. Товары с истекшим сроком годности на полках, несоответствие цены в зале и на кассе, лишние товары в чеке, запрет зайти с коляской – и это далеко не полный список нарушений, с которыми мы сталкиваемся каждый день. На что же покупатель в реальности имеет право?

1. Вернуть пищевые продукты, если срок их годности истек до покупки.

По общему правилу пищевые продукты возврату и обмену не подлежат даже в том случае, если покупатель передумал сразу же после оплаты. Однако потребители имеют право вернуть товары этой категории в том случае, если они ненадлежащего качества: не соответствуют санитарным требованиям, просрочены, каким-либо иным способом испорчены в магазине.

Чтобы вернуть просроченный продукт, обратитесь в магазин (лучше в день покупки).

Принесите с собой испорченный товар, чек или его копию (кстати, если чек не сохранился, это не повод отказать вам), документ, подтверждающий личность.

Обратитесь к администратору, опишите ситуацию и попросите вернуть вам деньги за некачественный товар. Подробнее о том, какие нюансы нужно учесть, читайте ЗДЕСЬ.

2. Потребовать показать документы, подтверждающие безопасность и качество продуктов.

В России продавать товары можно только при наличии информации об обязательном подтверждении соответствия (в том случае, если для категории товаров установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для здоровья, жизни потребителя, окружающей среды).

Покупатель может потребовать у продавца предъявить товарно-сопроводительную документацию на товар, в которой в числе прочего подтверждается соответствие. Обратите внимание, законодательные нормы не обязывают продавцов иметь сами сертификаты и декларации, но данные о них можно самостоятельно проверить по единым реестрам в интернете.

3. Съесть или выпить что-то до оплаты на кассе.

Но естественно, при том условии, что вы намерены заплатить за этот товар! Правда, тут есть некоторые нюансы, о которых необходимо знать. Строго говоря, товар считается вашей собственностью после его передачи вам продавцом, то есть после оплаты.

На практике охрана магазина не реагирует на подобные «вольности», если покупатель сохраняет упаковку товара и предъявляет ее на кассе. А вот если этого не сделать и «забыть» упаковку в торговом зале, то, получается, вы уже нарушаете закон! За это предусмотрена ответственность по ст. 7.

27 КоАП РФ – мелкое хищение, и вплоть до ст. 158 УК РФ – кража.

4. Пожаловаться на нарушение ваших прав.

Если вы заметили нарушение в супермаркете, можете пожаловаться, позвонив на горячую линию по телефону или онлайн.

Специфика этой новой системы в том, что в крупных торговых сетях сформированы подразделения по работе с обращениями от покупателей, они не имеют связи с конкретным магазином сети, и их задача – не «покрывать» коллег, а разобраться в проблеме, чтобы сохранить лояльность покупателя.

Если таким образом разобраться не получилось, вы всегда можете написать претензию в адрес магазина. Подготовьте ее в двух экземплярах (один останется у вас, на нем должны поставить подпись и печать).

5. Заплатить за товар столько, сколько указано на ценнике в торговом зале.

Одна из самых распространенных конфликтных ситуаций в супермаркетах и магазинах – разница в цене на этикетке и в чеке. Чаще всего сотрудники магазина находят «оправдание» для такой ситуации: акция была, но только что закончилась; не успели обновить ценники; ошиблись при печати стоимости и так далее.

Покупателя при этом склоняют, конечно, заплатить столько, сколько «насчитал» кассовый аппарат. Но в ст. 10 закона «О защите прав потребителей» указывается, что продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию о товаре, а цена в рублях – важная ее часть. Поэтому вы имеете право требовать, чтобы вам продали товар по той цене, которая указана в ценнике.

А если уже успели заплатить и потом заметили несоответствие – чтобы вернули разницу.

Как действовать в том случае, если права потребителя нарушаются, читайте ЗДЕСЬ.

6. Вернуть деньги за товар, который не покупали.

Это часто происходит в супермаркетах и сетевых магазинах. Когда покупок много, а итоговая сумма большая, мало кто проверяет список пробитых товаров. А в чеки нередко закрадываются ошибки. Например, там может появиться лишний товар или количество однотипных товаров становится больше.

Подобные «ошибки» – это обман покупателя. И продавцу за это грозит штраф, а потребитель имеет право вернуть деньги, потраченные на неполученный товар.

Сначала желательно попытаться урегулировать проблему мирным путем (обратиться в магазин, показать чек, попросить сверить список товаров с данными камер, привести показания свидетелей), а если не получится – писать жалобу администрации или обращаться в Роспотребнадзор.

Если вы столкнулись с такой ситуацией, узнайте больше о порядке действий из нашего материала.

7. Зайти в магазин с коляской.

Часто такой запрет объясняется тем, что крупный предмет может смахнуть с полки товар. Но такие ограничения противоречат законодательству! Например, в Москве действует закон «Об обеспечении беспрепятственного доступа инвалидов к объектам социальной, транспортной и инженерной инфраструктур города Москвы» (во многих других городах есть аналогичные законы).

По закону люди с детскими колясками приравниваются к маломобильным гражданам.

Также в законе говорится, что нельзя препятствовать посещению такими людьми магазинов и иных общественных мест.

Если администрация магазина ссылается на узкие проходы между стеллажами и поэтому не пускает вас в магазин, это говорит только о том, что она нарушает закон! Ширина проходов должна быть не менее 80 см, а этого более чем достаточно для свободного перемещения взрослого с детской коляской.

8. Не платить за разбитый товар (в некоторых случаях).

До того как покупатель заплатил за товар, тот считается собственностью магазина. Соответственно, если что-то упало и повредилось по вине покупателя, он, по идее, должен за эту вещь заплатить. Но только в том случае, если было доказано, что это сделано умышленно и специально!

Если же повреждение товара произошло по вине продавца, оплачивать товар не нужно.
В каких именно ситуациях правда на вашей стороне? Если в зале:

слишком узкие проходы между стеллажами;
товары разложены неустойчиво, так, что их легко задеть и уронить;
в магазине мокрый пол, а об этом не предупредили;
кассир слишком резко запустил ленту с товарами, отчего они упали.

В этом случае покупатель не может быть виноват в порче имущества магазина, а значит, и оплачивать ущерб он тоже не должен! Если же злой умысел был (кто-то специально бросил или сломал товар), а также посетитель демонстрировал поведение, нарушающее порядок в общественном месте (размахивал руками, бегал, дрался), то придется возместить магазину нанесенный ущерб.

Более подробно этот вопрос описан в нашей статье.

9. Фотографировать товары в магазине.

Иногда администрация магазина запрещает съемку в торговом зале. Если покупатель пытается сфотографировать витрину или упаковку товара, его просят не делать этого и даже выгоняют из магазина.

Но подобные ограничения незаконны! Поиск, получение и распространение информации любым способом, не противоречащим законодательству, – это право гражданина, закрепленное в Конституции РФ (ст. 29).

Так как данные о расположении, этикетке и стоимости товара не относятся к разряду государственной или коммерческой тайны, вы имеете право фотографировать и полки, и упаковки.

10. Не позволить охраннику досматривать вас и ваши личные вещи.

Если у охранника магазина возникают сомнения относительно покупателя, он просит показать личные вещи или даже пытается провести досмотр.

Однако право на это имеют только сотрудники полиции! Да и то лишь в том случае, если на то есть основания: сработала защитная система, камеры зафиксировали факт кражи и так далее.

Охранник не имеет права требовать показать содержимое сумки. Но он может задержать покупателя до приезда полиции.

И самое главное, о чем нужно помнить: не стесняйтесь отстаивать свои права и требовать то, что вам разрешено законом! Культура торговли постепенно повышается, но нарушения еще встречаются. И чем чаще люди будут добиваться справедливости, тем быстрее продавцы научатся соблюдать законы.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Основные права потребителей

Законодательство защищает Ваши права и определяет механизмы реализации этой защиты. Знание своих основных прав поможет Вам правильно вести себя в ситуациях, когда Ваши права нарушаются.

Ваше право на качество означает, что продавец должен передать Вам качественный товар, а исполнитель должен качественно выполнить работу (оказать услугу). Получение товаров (работ, услуг) надлежащего качества является одним из важнейших прав потребителя.

Потребителю должен быть передан товар (работа, услуга) качество которого соответствует обычно предъявляемым требованиям к такого рода товарам. При этом переданный товар должен быть пригодным для использования по назначению.

Право потребителя на качество товара (работы) предполагает не только передачу потребителю качественного товара, но и устанавливает гарантии поддержания этого товара в работоспособном состоянии и возлагает на производителя (исполнителя) определённые обязательства перед потребителем.

Право на безопасность. Вы, как потребитель, имеете право на то, чтобы приобретаемый Вами товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации.

Эти требования являются обязательными, устанавливаются пунктом 1 статьи 7 Закона «О защите прав потребителей».

Безопасность обеспечивается путём недопущения поступления в оборот товаров (работ, услуг), которые могут причинить потребителям вред, и организацией мероприятий, направленных на предотвращение нанесения вреда товарами (работами, услугами), которые уже реализуются потребителям.

В случае, если изготовитель (исполнитель) не обеспечит безопасность товаров (работ, услуг) в течение установленных сроков, он обязан возместить потребителю причинённые убытки. В соответствии с требованиями действующего законодательства вред, причинённый жизни, здоровью или имуществу потребителей, возмещается в полном объёме.

Право на информацию. Потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продаётся, кто продаёт и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести.

На основании этой информации Вы можете получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями о товарах (работах, услугах) для их правильного выбора.

В соответствии со статьёй 8 Закона «О защите прав потребителей» потребителю должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация о товарах (работах, услугах), об изготовителе (исполнителе, продавце), а также о порядке приобретения товаров (работ, услуг).

В обязательном порядке потребителю должны быть предоставлены следующие сведения: об изготовителе (исполнителе, продавце) — фирменное наименование организации, место нахождения и режим работы; сведения о товаре (работе, услуге) — обозначения стандартов, которым должен соответствовать данный вид товаров (работ, услуг); наименование технического регламента; об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания — сведения о составе и пр.; цену и условия приобретения товаров (работ, услуг); установленный гарантийный срок, правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг), срок службы или срок годности товара (работ), информацию об обязательном подтверждении соответствия отдельных категорий товаров (работ, услуг), информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг), указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу) и информацию о нём. Если приобретаемый товар был в употреблении, потребителю должна предоставляться информация об этом. Если продавец (исполнитель) не предоставил покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), то потребитель может потребовать безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, соразмерного уменьшения покупной цены, замены на товар аналогичной марки (модели, артикула), замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены, расторжения договора купли-продажи. По требованию продавца и за его счёт потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Право на возмещение ущерба.

За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несёт ответственность, предусмотренную законом или договором (в соответствии со статьёй 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Если в договоре предусматривается ответственность в большем объёме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено Законом, то применяются условия договора.

Срок службы, срок годности и гарантийный срок являются сроками ответственности. На товары (работы) могут быть установлены срок службы (или срок годности) и гарантийный срок. Эти сроки — сроки ответственности продавца (изготовителя, исполнителя) перед потребителем.

В течение этих сроков (в некоторых случаях и по истечению всех сроков) Вы можете предъявлять продавцу (изготовителю, исполнителю) претензии и требовать возмещения убытков. Есть перечни товаров (работ), на которые срок службы (срок годности) должен устанавливаться в обязательном порядке.

Если на товар (работу) не установлены срок службы (срок годности) или гарантийный срок, то Закон предусматривает, в течение какого периода времени Вы можете предъявить требования относительно товаров (работ) с неустановленными сроками.

Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными в законодательстве, признаются недействительными (в соответствии с пунктом статьи 16 Закона «О защите прав потребителей»). Если в результате исполнения такого договора у Вас возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объёме.